Технології

Сімейство технологій FTTx

FTTB — (Fiber to the Building) — волокно до будівлі. Спосіб організації кабельної інфраструктури мережі доступу, в якій від вузла зв'язку до будівлі по прокладеному оптоволокну широкосмуговий сигнал зводиться в будівлю, а далі по мідному кабелю доставляється абоненту.

Архітектура FTTB набула найбільшого поширення у великих операторів зв'язку за рахунок відносно невисоких витрат на будівництво мереж на базі Ethernet при високій пропускній здатності, яка дозволяє надати споживачеві більшу кількість нових послуг. На поточний момент архітектура FTTB домінує в новобудовах, і як альтернатива існуючій інфраструктурі у відносно старих міських районах.

Уніфіковані комунікації (UC — Unified Communication)

AACC — Avaya Aura Contact-Center, платформа на основі рішень Avaya для впровадження контакт-центрів, які дозволяють управляти персоналізованими взаємодіями в різних середовищах, спілкуватися з клієнтами, співробітниками, партнерами і постачальниками, використовуючи все різноманіття каналів. Рішення Avaya для впровадження контакт-центрів володіють можливостями інтелектуальної маршрутизації, самообслуговування (IVR), інтеграції комп'ютерної телефонії (CTI), відстеження, створення звітів, попереджувальних контактів та іншими функціями, які забезпечують ефективність спілкування і вигоди від роботи з клієнтами.

Telepresence, Cisco — телеприсутність від компанії Cisco представляє собою набір технологій, що дозволяє користувачеві за допомогою спеціальних пристроїв, отримати враження того, що він знаходиться і/або впливає на місце, відмінне від його фізичного місця розташування. У цьому випадку переміщення, дії і голос користувача повинні бути лічені, передані і відтворені у віддаленій локації. Технології Telepresence забезпечують дистанційне проведення переговорів (нарад та інших заходів, що вимагають знаходження всіх учасників в одному місці) з якістю зображення і звуку на рівні, практично повністю замінюючому живе спілкування.

Технології управління

Управління проектами компанії «Конзьюмер Експрес» грунтується на прийнятих у світі практиках управління проектами, такими як PMBoK (PMI), PRINCE, ISO 21500. Основними перевагами компанії є наявність професійної проектної команди, наявність необхідних технічних компетенцій.

Управління проектами забезпечується суворим виконанням процедур управління проектом, включаючи управління змістом, управління комунікаціями, управління бюджетом, управління ризиками, управління якістю і т.п.

Протягом усього життєвого циклу проекту здійснюється документування процесу управління проектом, включаючи опис продукту проекту, план проекту, бюджет проекту, план комунікацій, план компенсації ризиків, план забезпечення якості.

Запорукою успішності проекту є виконання запланованих етапів проекту відповідно до затвердженого плану проекту, відстеження відхилень і використання коригувальних та попереджувальних процедур для компенсації виявлених відхилень.

По завершенню проекту проводиться оцінка результатів проекту та вивчення отриманих уроків для подальшого вдосконалення прийнятої методики управління проектами.

Маркетингові технології

Nice Systems Ltd., Ізраїль (NASDAQ: NICE; TASE : NICE) - high-tech компанія, один із лідерів в області проектування і постачання рішень для контакт-центрів, записи телефонних та відео розмов і біржових операцій.

I. Продукт NICE Fizzback Voice of the Customer (VoC) дозволяє компаніям зібрати прямі, непрямі та ті, що маються на увазі відгуки клієнтів з усіх джерел, включаючи соціальні мережі, щоб краще зрозуміти їх думку щодо якості обслуговування і використовувати цю інформацію для кращої з ними взаємодії. Застосування рішення Nice дозволяє компаніям оцінювати переваги клієнтів в режимі реального часу і використовувати отриману інформацію для забезпечення високої якості обслуговування.

Продукт NICE Fizzback (VoC) допомагає збирати і обробляти коментарі та запитання клієнтів у реальному часі. Зворотній зв'язок, отриманий в ході обстеження, аналізується за допомогою засобів штучного інтелекту. Рішення дозволяє керівництву компаній збирати великі обсяги відгуків про співробітників та аналізувати їх для підвищення якості обслуговування.
  1. Пропонуючи клієнтам висловлювати свою думку на природній мові, NICE Fizzback з'ясовує не тільки ступінь їхньої задоволеності, а й фактори, які на неї впливають. Це дозволяє компаніям розуміти, які слабкі місця потрібно усунути в першу чергу, щоб отримати максимальний ефект, а збір, аналіз і розподіл даних в режимі реального часу забезпечують швидке усунення негативних моментів в обслуговуванні.
  2. В основі рішення Nice Fizzback лежить система зворотного зв'язку, що дозволяє об'єднувати всі відгуки користувачів, залишені за допомогою SMS-повідомлень, електронної пошти та системи інтерактивної мовної відповіді (IVR). Рішення дозволяє детально проаналізувати якість взаємодії між клієнтом і компанією, включаючи зв'язок через контакт-центри, магазини, веб-сайти і офіси обслуговування.
  3. Компанії також зможуть систематизувати отриману інформацію у відповідності зі своїми параметрами для кращого розуміння потреб клієнтів, визначення стратегічних можливостей подальшого розвитку бізнесу, а також для підвищення якості сервісних операцій.
II. Останнім часом контактні центри привернули увагу шахраїв, які використовують метод «соціальної інженерії». Основною метою «соціальних інженерів», як і інших хакерів і зломщиків, є отримання доступу до захищених систем з метою крадіжки інформації, паролів, даних про кредитні картки. Основною відмінністю від простого злому є те, що в даному випадку в ролі об'єкта атаки вибирається не машина, а її оператор. Саме тому всі методи і техніки соціальної інженерії грунтуються на використанні слабкостей людської натури. Шахрайство призводить до прямих фінансових втрат і завдає шкоди репутації бренду.
  1. Система Contact Center Fraud Prevention запобігає дії зловмисників, не створюючи перешкод і складнощів для клієнта, і при цьому не вимагає великих експлуатаційних витрат. Експлуатаційні витрати знижуються за рахунок фокусування уваги на захисті ресурсів, що представляють найбільший інтерес для зловмисників. Рішення для запобігання шахрайства використовує автоматизовану голосову біометричну технологію для виявлення підозрілих дій. Також воно дозволяє контролювати і відслідковувати поведінку шахраїв, щоб захистити себе в майбутньому.
III. Послуги бізнес консалтингу NICE Interaction Analytics. Сервісні роботи по NICE Interaction Analytics проводяться з метою упевнитись, що замовник буде використовувати Interaction Analytics таким чином, щоб швидко вказати на цінність рішення для бізнесу організації, і забезпечити подальше ефективне використання отриманої в результаті застосування NICE Interaction Analytics інформації в рамках існуючих або нових бізнес і технологічних процесів замовника.
  1. Ці роботи відображають NICE Business Value Philosophy — інтегральну практику, що включає в себе міждисциплінарний консалтинговий підхід, сфокусований на використанні Interaction Analytics як джерело нової та корисної бізнес інформації для організацій, які прагнуть швидко реагувати на зміни ринку і вимоги клієнтів. Цей підхід виявлення дій, необхідних для вирішення специфічних потреб замовника, і змінює процес прийняття бізнес рішень замовника з урахуванням одержуваних з Interaction Analytics інформації, звітів, оповіщень і даних моніторингу.
  2. Використовуючи результати аналізу звернень клієнтів із залученням консультанта з впровадження Nice, менеджмент замовника буде здатний краще розуміти існуючі тренди у зверненнях клієнтів, виявляти причини звернень та основні потреби клієнтів, оцінювати ефективність організації в досягненні встановлених KPI і у виконанні поточних технологічних процесів, визначати необхідні зміни для підвищення ефективності та подальшого поліпшення надаваних організацією послуг.
  3. Бізнесорієнтований підхід не обмежується тільки зоною відповідальності контактного центру, але і може з успіхом використовуватися для отримання значимої бізнес інформації для інших підрозділів замовника, зацікавлених в аналізі звернень клієнтів.